Au fil des événements
 

24 novembre 2005

   

Université Laval

Plus de ressources électroniques et des locaux améliorés pour la Bibliothèque

Les résultats du dernier sondage LibQUAL+ sur la satisfaction des usagers confirment le bien-fondé des actions entreprises depuis 2003

Au cours du printemps dernier, la Bibliothèque de l'Université s'est livrée à un exercice d'évaluation afin de connaître le niveau de satisfaction de ses usagers. Le sondage a été réalisé dans le cadre de l'opération LibQUAL+, initiative de l'Association of Research Libraries. L'analyse des résultats obtenus à ce sondage confirme le bien-fondé des actions entreprises par la Bibliothèque et des orientations qu'elle s'est données: intensifier le développement des collections, notamment des collections électroniques, et améliorer ses espaces et son aménagement physique.

En 2003, un premier sondage avait mis en évidence la satisfaction générale des usagers envers la prestation de service du personnel alors que, à l'opposé, ils exprimaient leur mécontentement à l'égard de l'exhaustivité des collections et des outils de repérage de l'information. Les résultats de 2005 tracent un portrait sensiblement différent.

Dans l'ensemble, le niveau d'attente des usagers a légèrement augmenté. Cette tendance est plus marquée chez les étudiants alors que les attentes du corps professoral ont, au total, un peu diminué en raison, essentiellement, d'une réduction de leurs exigences à l'égard du service. Les usagers continuent de se dire satisfaits de la prestation de service du personnel de la Bibliothèque, de sa disponibilité et de sa compétence. Le niveau de satisfaction des usagers face aux collections et aux outils de recherche documentaire s'est légèrement amélioré même si leurs exigences sont maintenant plus élevées. Les lieux physiques de la Bibliothèque suscitent, pour leur part, l'insatisfaction généralisée de tous les groupes d'usagers interrogés qui les considèrent nettement en deçà du seuil minimal. Alors qu'en 2003 le corps professoral était seul à juger les lieux inadéquats, cette perception maintenant est partagée par tous et les attentes sont plus élevées. De nombreux commentaires font état de locaux jugés "pas du tout propices à l'étude, [] déprimants", d'un mobilier inconfortable et d'installations qui ne répondent pas aux besoins.

En résumé, alors que les ressources documentaires demeurent une préoccupation importante, l'inadéquation de la Bibliothèque comme lieu physique - tant au pavillon Vachon qu'au pavillon Bonenfant - s'impose de plus en plus fortement et devient même le principal sujet de mécontentement des usagers.

Des correctifs importants
Depuis 2003, la Bibliothèque a investi argent et énergie pour apporter les correctifs nécessaires. Sur le plan des ressources, le développement rapide des collections électroniques semble déjà porter fruit comme en fait foi le témoignage de nombreux répondants qui ont tenu à saluer les efforts de la Bibliothèque. Le sondage de 2005 confirme l'intérêt de poursuivre l'action dans cette direction et l'achat récent de périodiques électroniques aussi importants que Science et Nature aura sans aucun doute un impact positif sur la satisfaction.

Quant aux locaux, la Bibliothèque se félicite d'avoir mis en marche un processus qui lui permettra d'apporter des correctifs importants. En effet, elle récupérera, en 2006, l'entièreté des espaces du quatrième étage du Bonenfant et pourra donc procéder ensuite à un réaménagement majeur touchant à peu près tous les secteurs de la Bibliothèque des sciences humaines et sociales. En ce moment, les architectes tracent les plans et les travaux débuteront censément au printemps prochain pour se poursuivre jusqu'en 2007. Ce chantier sera donc l'occasion de repenser l'espace à la lumière des nouveaux besoins des usagers et des nouvelles fonctions que la Bibliothèque se doit de prendre en charge. Toutefois, malgré son ampleur, il ne pourra répondre à tous les problèmes que la Bibliothèque rencontre dans son développement et il y a tout lieu de souhaiter qu'un projet de modernisation global tel que le projet de "Portail de la connaissance" que l'Université avait mis de l'avant dans le cadre du 400e anniversaire de Québec se retrouve sur les tables à dessin un jour prochain.

La prochaine participation de la Bibliothèque à la campagne LibQUAL+ est prévue pour 2007 et lui fournira à nouveau une précieuse occasion de suivre l'évolution des besoins des usagers et de mesurer l'impact de ses actions sur leur niveau de satisfaction.