Au fil des événements
 

5 février 2004

   

Université Laval

Un personnel compétent, des moyens réduits

Résultats de l'étude sur la satisfaction des services offerts par la Bibliothèque

En mars 2003, un groupe de professeurs et d'étudiants de l'Université Laval a été invité à répondre au questionnaire LibQUAL+ visant à connaître leur niveau de satisfaction vis-à-vis des services offerts par la Bibliothèque. Cette opération faisait partie d'une initiative coordonnée par l'Association of Research Libraries (ARL) - une organisation regroupant les 123 principales bibliothèques de recherche américaines et canadiennes (incluant la Bibliothèque de l'Université Laval) - à laquelle plus de 300 bibliothèques nord-américaines et européennes ont participé.
Ce questionnaire comportait 25 énoncés permettant d'évaluer quatre grands axes: la disponibilité du personnel et des services, l'aménagement physique des lieux, les moyens mis en place afin de permettre à un usager de trouver facilement, rapidement et sans intermédiaire l'information qui lui est utile, et l'exhaustivité des collections et les facilités offertes par la Bibliothèque (telles les heures d'ouverture).

Trois groupes furent par la suite ciblés: les étudiants de premier cycle, les étudiants à la maîtrise et au doctorat, et les professeurs et chercheurs. L'objectif étant d'établir les énoncés pour lesquels les attentes étaient les mêmes indépendamment du groupe et ceux où il y avait divergence. Ajoutons que si le taux de réponse fut de l'ordre de 10 % à 20% selon le groupe, une vérification des caractéristiques des répondants permet d'affirmer que ceux-ci représentent bien la population concernée.

Les principales constatations que l'étude des réponses obtenues ont permis d'obtenir sont les suivantes:

- Les étudiants de premier cycle sont plus satisfaits que les étudiants à la maîtrise et au doctorat qui sont eux-mêmes plus satisfaits que les professeurs et chargés de cours. Il s'agit d'une constante qu'on retrouve dans la très grande majorité des institutions participant au projet LibQUAL+.

- Quant aux quatre axes, le niveau de satisfaction le plus élevé se rapporte à la disponibilité et à la compétence du personnel tout comme à la qualité des services rendus. Les répondants indiquent particulièrement leur satisfaction vis-à-vis du personnel de la Bibliothèque.

- À l'opposé l'axe pour lequel le niveau de satisfaction est le plus bas se rapporte aux moyens disponibles afin de faciliter la recherche autonome et efficace de la documentation. Plusieurs affirment à ce propos que la recherche documentaire est difficile et compliquée. Tout en donnant à la Bibliothèque le défi d'améliorer la convivialité des outils qu'elle met à la disposition des usagers, ce constat renforce aussi la nécessité d'accroître les activités de formation à la culture informationnelle et à la recherche documentaire, car, compte tenu de la multiplicité des sources d'information disponibles, une recherche documentaire efficace demeurera toujours relativement difficile et compliquée.

- Pour deux énoncés, les trois groupes ont indiqué qu'ils considéraient que le service offert par la Bibliothèque est inférieur au service minimal désiré. Il s'agit de: les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin pour mes travaux et les documents imprimés dont j'ai besoin pour mes travaux. Ce constat confirme l'insatisfaction générale des usagers à l'égard de l'exhaustivité des collections et la nécessité de maintenir et de poursuivre les mesures de réinvestissement amorcés par l'Université au cours des dernières années.

- On constate aussi une insatisfaction par rapport à l'aménagement des lieux. Pour beaucoup de répondants, les locaux actuels sont peu invitants et confortables. On n'y trouve pas un aménagement encourageant l'étude, l'apprentissage ou la recherche. Ceci est particulièrement exprimé par les étudiants de premier cycle qui en font l'axe où l'insatisfaction est la plus élevée. Ce constat est lié à la problématique des besoins d'espace et confirme la nécessité de revoir l'aménagement d'ensemble des bibliothèques sur le campus.

À partir de ces constats, la Bibliothèque est en train de préparer un plan d'action afin d'apporter les corrections et les améliorations requises et de proposer des orientations institutionnelles appropriées. Cela devrait permettre d'offrir de meilleurs services aux utilisateurs de ces services et, par le fait même, augmenter leur niveau de satisfaction. Une donnée qu'il sera possible de vérifier lorsque la Bibliothèque participera à nouveau, au projet LibQUAL+ au printemps 2005.

MIREILLE SIMARD